5 RAZÕES PORQUE AS PESSOAS PRODUZEM MAIS NO HOME OFFICE

Não dá para negar: home office – também chamado de trabalho remoto ou teletrabalho – é uma tendência global. Segundo o último Censo, 1,5 milhão de paulistanos – ou 27% dos que têm emprego – trabalham no mesmo local onde vivem.

Muitas empresas já aderiram ao sistema com sucesso, como a gigante Cisco, e muitas já tentaram e voltaram atrás, como a Yahoo. Esta falta de padrão deixa muitas perguntas sem respostas:

Funciona mesmo?
A produtividade aumenta ou diminui?
Como ter controle sobre o trabalho dos funcionários?

A resposta é que não existe uma verdade absoluta. Tudo vai depender da cultura do seu negócio, e de como você vai escolher administrar o sistema de teletrabalho. Normalmente as empresas que optam pelo home office determinam metas por resultados, o que é mais fácil de controlar à distância do que o tempo de fato em que o funcionário trabalhou. Desta forma, há liberdade para trabalhar de qualquer lugar e a qualquer hora, desde que sejam entregues os resultados.

A tecnologia também é uma grande aliada do home office. Em operações de contact center, por exemplo, onde o tempo trabalhado é uma métrica de produtividade essencial, existem sistemas que podem ser acessados via web, como o Callix Smart Center. Estes sistemas registram todas as atividades do operador, desde o momento em que ele se loga no sistema até o fim de sua jornada de trabalho, detalhando os tempos de atendimento, pós atendimento, pausas e disponível. Assim fica simples gerenciar uma operação em home office. É importante, no entanto, atentar às normas legislativas para este tipo de atividade. Vamos falar sobre isso mais extensivamente em outro post.

Veja abaixo algumas das principais vantagens do modelo de trabalho em casa:

1. FIM DO ESTRESSE NO TRÂNSITO

Você acorda, toma café da manhã, atravessa o corredor e já está no escritório. Esta cena é um sonho para 63% dos paulistanos, que gastam até 3h em deslocamentos todos os dias. O excesso de tempo no trânsito traz consequências desastrosas para a saúde e qualidade de vida dos paulistanos, podendo resultar em bronquite, dores lombares, estresse, LER, entre outras.

2. ADEUS ATRASOS

Sem trânsito, sem acidentes, sem contratempos, sem atrasos. Trabalhando em casa, a única forma de não estar disponível na hora do expediente é se o despertador não tocar – não considerando incidentes como doenças e afins. Isso é bom para o funcionário, que não é descontado pelo tempo perdido, e para a empresa, que pode contar com sua equipe a postos na hora certa todos os dias.

3. MAIS CONCENTRAÇÃO NO TRABALHO

No escritório, existem inúmeras distrações: a movimentação, os colegas de trabalho, telefones tocando o tempo todo, atividades administrativas que sequer são da sua alçada… Em casa, estas distrações são anuladas. É claro que surgem outras: redes sociais, família, telefone pessoal, bichos de estimação, vizinhos, televisão, geladeira.

É preciso ter alguma força de vontade e agir como se estivesse no escritório, ou seja: se tiver filhos em casa, ensine-os sobre o seu horário de trabalho e peça que evitem chamá-lo neste período. Escolha um local calmo e confortável e evite idas constantes à geladeira. De modo algum ligue a televisão, exceto na hora do almoço.

4. ECONOMIA PARA AMBAS AS PARTES

A empresa que adota o home office tem os custos administrativos reduzidos drasticamente: espaço físico, luz, água, transporte para os funcionários, materiais administrativos… são inúmeras as frentes de economia. Para os funcionários, a possibilidade de cozinhar em casa em vez de comer fora pode ser altamente econômica, e muito mais saudável. Se não souber ou gostar de cozinhar, o funcionário continua reduzindo gastos: fora dos grandes centros empresariais, os restaurantes costumam ser mais em conta.

5. QUALIDADE DE VIDA

O tempo que sobra quando não se tem que enfrentar o trânsito todos os dias pode ser gasto de maneiras muito mais recompensadoras: ficando mais com a família, fazendo exercícios físicos, lendo, fazendo cursos e atividades manuais, e até dormindo um pouco mais. É preciso tomar cuidado, no entanto, com a administração do tempo e com a ergonomia. Vamos falar mais sobre isso em um próximo post.

FONTE: Callix

O vendedor perfeito não deixa o cliente gastar à toa

Em meio a tantas versões de um produto ou serviço, os vendedores têm de achar o meio-termo entre o que o cliente diz que quer e o que ele realmente precisa

Por: Renato Romeo

Nos últimos meses, escrevi sobre o perfil de vendedores ideal para as três primeiras fases da vida de um produto ou serviço — introdução, crescimento e maturidade. Chego à última coluna dessa série abordando o comportamento desejável para quem atua na última etapa do ciclo, o declínio.

Entram na fase de declínio aqueles produtos ou serviços que todo mundo já conhece e que com o tempo se tornam obsoletos, o que faz suas vendas cair. Isso não quer dizer que eles desaparecem de uma hora para a outra — aos poucos, novas versões são lançadas no mercado e um novo ciclo se inicia.

Um bom exemplo disso são os antigos disquetes. Eles conviveram por um tempo com os pen drives até se tornar peça de museu (ou, como já vi por aí, ser usados como um simpático porta-copos retrô). Agora, com a popularização dos e-mails de capacidade gigantesca, são os pen drives que estão virando velharia.

E assim a vida segue. Durante o período em que os clientes estão se acostumando com as novidades que substituem um produto ou serviço em declínio, o perfil ideal de vendedor é aquele que chamo de demonstrador.

Trata-se de um profissional capaz de entender, numa conversa bem rápida, se o cliente está realmente em busca de novidade ou se o que ele quer mesmo é comprar o que já conhece, mesmo que se trate de algo menos avançado.

Você pode estar se perguntando: mas essa não é a característica básica de qualquer vendedor? A resposta é sim — mas, justamente por se tratar de algo tão simples, muitos empreendedores acham que qualquer pessoa serve para dar conta do recado. Costuma não ser bem assim.

Além de conhecer a fundo todas as versões do produto que pretende vender, o vendedor demonstrador precisa desenvolver uma habilidade bastante subjetiva — a de ajudar gente que diz querer uma coisa e, na verdade, procura por outra. É como se o profissional fosse uma espécie de equilibrista das vendas, ora perguntando uma coisa, ora sugerindo outra, até encontrar o equilíbrio ideal.

Recentemente, um amigo me contou uma história que ilustra bem como atua um vendedor demonstrador. Esse amigo estava em busca de um par de tênis de corrida quando entrou numa loja de artigos esportivos e começou a provar alguns modelos. Ele estava a ponto de comprar uns tênis caríssimos quando o vendedor fez uma pergunta muito simples: “Onde o senhor pratica exercícios?”.

Meu amigo disse que costumava se exercitar no parque do Ibirapuera, em São Paulo. “Então sugiro um par um pouco mais simples e barato, como este aqui”, disse o vendedor, mostrando outro modelo. “Os tênis que o senhor tem nos pés são específicos para quem pratica triatlo.”

Meu amigo gostou tanto do atendimento que saiu da loja com os tênis, uma bermuda e uma camiseta para corrida. Que empreendedor não gostaria de ter só vendedores assim?

FONTE: Televendas e Cobrança

Estudos atualizam dados sobre o mercado de trabalho do call center

O setor de telemarketing, que emprega, em torno de 1,4 milhão de profissionais no Brasil, é composto de mulheres jovens com idade média de 23 a 25 anos (53% do total) e 82% da força de trabalho deste segmento tem o 2º grau completo, exigência mínima e unânime de mercado. Os colaboradores com nível superior completo ou incompleto chegam a quase 30%.  Os números fazem parte do estudo recente produzido pela E-Consulting Corp.,  em parceria  com a ABRAREC, feito com as 10 principais empresas do setor.
Em outro estudo, produzido pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP), com dados de cerca de 40 das maiores empresas do setor, que representam mais de 60% do faturamento o setor em 2013, revelou que quase 70% dos funcionários é do sexo feminino, uma queda de aproximadamente 5% em comparação com 2013. Neste estudo, ainda, notou-se uma diminuição no quadro de funcionários com até 25 anos e aumento no número  de funcionários com idade entre 26 e 35 anos e com mais de 36 anos. Para Aline Tobal, gerente do CIP, “o setor continua sendo uma porta de entrada para o mercado de trabalho, mas pode-se observar um gradual amadurecimento no quadro de funcionários nas operações terceirizadas”, o que, para ela, contribui para aumentar o nível de escolaridade do setor. A proporção de funcionários com apenas o ensino médio diminuiu e a de pessoas com ensono superior incompleto ou completo aumenta gradativamente desde 2010.

Segundo o levantamento da E-Consulting, nas estruturas de Contact Centers internos, a qualificação mínima é ainda maior e a proporção de colaboradores com nível superior completo ou incompleto chega a quase 30%. Em muitas empresas, este é até requisito mínimo em função do caráter estratégico das operações que permanecem internas às empresas. “Por este motivo, os salários também são mais altos, inclusive porque o registro CLT destes funcionários muitas vezes é feito pela categoria na qual a empresa se insere. Um exemplo são os bancos, que registram seus agentes como bancários, categoria que tem um piso salarial superior”, explica Daniel Domeneghetti, CEO da empresa.

Em termos de remuneração média no setor de contact center, segundo a E-Consulting, os cargos de Gerente de  Tecnologia e Gerente Comercial despontam entre os mais bem pagos com salários bases médios de R$ 9,15 mil e R$ 6,47 mil. Por outro lado o cargo de operador de telemarketing configura no estudo como o profissional com a menor remuneração dentro do setor, ganhando, em média, R$ 706 por mês.

Considerada porta de entrada para muito jovens em busca do primeiro emprego, o levantamento diz que a área de call center é mais do que uma possível alternativa de candidato, algumas empresas dão preferência para este tipo de perfil devido aos poucos vícios de outras atividades ou empresas concorrentes.

O estudo realizado pelo CIP destaca que a Taxa de Crescimento Anual Composta (CAGR) do salário médio de um operador entre 2010 e 2014 foi, aproximadamente, de quatro pontos porcentuais superior ao salário mínimo no período. Já o crescimento médio dos salários de todas as funções foi de mais de 23%, bem acima do avanço do salário nominal, que foi de 8,2%. O destaque foi o salário médio de um gerente de operações que passou de R$ 3.34 mil, em 2010, para R$ 7.41, em 2014, um aumento de 30%.

Mas, apesar de historicamente oferecerem aos seus funcionários aumentos salariais acima da inflação ou do aumento do salário mínimo, as empresas ainda precisam lidar com a elevada taxa de turnover. Isso evidencia que o caminho a ser percorrido ainda é longo no desenvolvimento de estratégias de gestão de pessoas, causando desperdício de recursos em recrutamento, contratação e treinamento.

Treinamento em pauta

Para aumentar a eficiência e produtividade de seus funcionários, as empresas vêm investindo significativamente em treinamento. O treinamento hora/mês aumentou 110% desde 2011. Além disso, a porcentagem do faturamento anual utilizada para o treinamento e desenvolvimento dos funcionários foi de 6% - de cada R$ 100 obtidos em faturamento, R$ 6 vão para treinamento. “De acordo com estudo publicado pela American Society for Training & Development (ASTD), as empresas gastam, em média, apenas 0,7% de seu faturamento na capacitação de seus funcionários, valor bem inferior ao das empresas de contact center identificado pelo CIP”, explica Aline.

“Apesar da habilidade mais valorizada nestes profissionais ser a habilidade de expressão oral, estes treinamentos visam também a corrigir possíveis desvios linguísticos. Podemos destacar o uso excessivo de gerúndio como fenômeno linguístico no Brasil, como também problemas gramaticais, desvios dos quais os Contact Centers se ressentem muito pela própria natureza da atividade. Neste quesito, é feito um monitoramento para posterior correção e treinamento, assim como outras variáveis definidas nos níveis de serviço”, revela Domeneghetti.

O executivo finaliza ao constatar que as empresas consideram hoje o call center um celeiro de talentos, já que muitas adotam a política de carreira fechada e dão preferência para mão de obra interna. Os funcionários de Contact Center, tendo passado por extensivo treinamento, têm profundo conhecimento dos serviços e produtos disponíveis. Por isso, as empresas já contam com o Contact Center como área formadora de parte de sua força de trabalho para as demais áreas da empresa, como marketing, Recursos Humanos, qualidade, produção e TI.

FONTE: Portal Call Center 

Whirlpool atenderá clientes via WhatsApp

Consumidores que possuem Purificadores de Água Brastemp poderão agendar a manutenção do aparelho pelo aplicativo ainda neste mês

A Whirlpool (dona da Brastemp, Consul e KitchenAid) está testando o uso do WhatsApp para atender os consumidores. Ainda neste mês, clientes que contrataram o serviço de Purificadores de Água Brastemp – que dá direito a manutenção do aparelho a cada seis meses – poderão agendar as visitas técnicas por meio do aplicativo.

O número de telefone para acesso ao novo canal ainda será informado. Além de agendar a manutenção, os consumidores também poderão tirar dúvidas e solicitar outros serviços pelo WhatsApp, da mesma forma como ocorre por chat ou telefone.

O sistema, segundo a empresa, é uma resposta à necessidade de conexão cada vez maior das pessoas e uma forma de garantir maior comodidade e agilidade no atendimento.

Um time de funcionários da Whirpool se dedicará integralmente à central via WhatsApp, que terá capacidade para responder até 20 clientes ao mesmo tempo. Por mês, de acordo com a companhia, mais de 60 mil pessoas entram em contato com o serviço de atendimento dos Purificadores de Água Brastemp.

FONTE - Televendas e Cobrança

Vivendi e Telefônica acertam venda da GVT por 7,7 bilhões de euros

A Vivendi anunciou nesta sexta, 19, a celebração de um acordo definitivo de venda da GVT para a Telefônica. O acordo prevê o pagamento de 4,66 bilhões de euros em dinheiro, dos quais 450 milhões de euros são para pagamento de dívidas. A Vivendi recebe ainda 7,4% da Telefônica Brasil, avaliados em 2,02 bilhões de euros, e 5,7% das ações da Telecom Italia pertencentes à Telefônica, no valor de 1,01 bilhão de euros. O acordo está agora pendente das obrigações e aprovações regulatórias e deve acontecer no primeiro semestre de 2015. Ao todo, a compra da GVT saiu por 7,69 bilhões de euros para a Telefônica.

FONTE- Ti Inside Onlin

O QUE OS ESPECIALISTAS TÊM A DIZER SOBRE O ATENDIMENTO AO CLIENTE?

Uma das áreas mais estratégicas para as empresas atualmente é o setor de atendimento ao cliente, que conquista cada vez mais importância e espaço. Foi-se o tempo em que o call center era um patinho feio, com funcionários despreparados. Hoje ele é a menina dos olhos das organizações, que entenderam a importância de investir na área que interage com o seu bem mais precioso: o cliente.

Neste novo momento, algumas tendências estão sendo observadas, como a opção por terceirizar a área de atendimento, o desejo da criação de um marco regulatório do setor e a necessidade cada vez maior de apostar na nuvem como uma solução. Confira abaixo o que os especialistas têm a dizer sobre o atendimento ao cliente:

TERCEIRIZAÇÃO DO CALL CENTER É SOLUÇÃO EFICAZ
Durante o 57º Painel Telebrasil, realizado em Brasília (DF), especialistas abordaram a terceirização do call center como uma grande tendência. O motivo é muito simples: ao terceirizar o serviço de atendimento ao cliente é possível levar mais agilidade e inovação tecnológica para o setor. Esses pontos são essenciais a partir do momento que os clientes exigem serviços cada vez mais especializados e um atendimento cada vez mais rápido e personalizado. Optar pelo modelo de terceirização é uma forma de oferecer um serviço com mais qualidade, já que o trabalho será delegado a profissionais altamente especializados naquela área de atuação e, com isso, a empresa poderá focar no core business do seu negócio, seja ele qual for.

MARCO REGULATÓRIO É NECESSIDADE

Especialistas defendem, ainda, a criação de um marco regulatório para o setor de call center para estimular o desenvolvimento e o aprimoramento das atividades da área no país. Com isso, seriam beneficiados não só os profissionais que atuam com telemarketing e teleatendimento, mas também empresas, prestadores de serviço de call center e clientes. No seminário Call Center + CRM 2014, realizado em São Paulo, especialistas defenderam a regulamentação para garantir os direitos dos trabalhadores que atuam na área e, principalmente, criar um conjunto de medidas que garantam a melhoria na qualidade de produtos e serviços para os clientes.

APOSTA NA NUVEM É TENDÊNCIA

Outro ponto destacado por especialistas, é a importância do setor de atendimento ao cliente usar várias ferramentas em conjunto como, por exemplo, e-mail, SMS e discador inteligente, todos conectados por meio da nuvem. O crescimento do setor, que no ano passado gerou receita de R$ 40 bilhões, segundo estudo da E-Consulting Corp, impulsiona ainda mais o uso da nuvem, que faz com a empresa consiga reduzir seus custos de forma expressiva e investir seus recursos financeiros em outras áreas. Outro ponto destacado por especialistas é que a nuvem permite que os serviços de dados e voz sejam integrados de forma eficiente, o que oferece segurança para o call center e para o cliente.

Para prestar um bom atendimento ao consumidor, é essencial estar conectado às últimas tendências do mercado e investir sempre em melhorar produtos e serviços. Para isso, é importante contar com tecnologia de ponta e equipe treinada e bem preparada para o contato com público. Apenas assim a satisfação do cliente estará 100% garantida.

E você, já utiliza a plataforma de call center em nuvem? Conte pra nós através dos comentários!

FONTE- Callix

Dicas para melhorar a comunicação da sua empresa

Muitas empresas se preocupam com a sua comunicação com os clientes, criam novos canais, contratam profissionais para atualizar suas redes sociais e centrais telefônicas para o serviço de atendimento ao consumidor. Elas sabem que a comunicação é importante, e investem nisso. No entanto, muitas deixam de prestar atenção a algo primordial: a comunicação entre seus colaboradores
 Dicas para melhorar a comunicação da sua empresa

Quando alguém do alto escalão, como o CEO ou o presidente da empresa, precisa enviar um comunicado para todos os funcionários, o caminho mais comum é ele enviar um e-mail para os gerentes que vão passando para seus subordinados. Imagine que você é um funcionário na ponta desta cadeia e receba um e-mail com o assunto “ENC:ENC:ENC:RES:ENC Comunicado”. Na terceira sigla já não dá mais vontade de abrir o tal comunicado, não é mesmo? São estes pequenos detalhes que podem alavancar ou acabar com a boa comunicação dentro de uma organização.

De forma bastante simplificada, a comunicação consiste em um emissor que passa uma mensagem para um receptor. Se separarmos cada um dos integrantes desta equação, já podemos encontrar várias possíveis fontes de problemas. O emissor tem total conhecimento da mensagem a ser passada? E o que ele espera que o receptor faça quando finalmente receber a mensagem? O receptor de fato entendeu o que lhe foi passado? E a mensagem, está no formato mais compreensível possível?

Uma comunicação de qualidade precisa trabalhar três aspectos essenciais: primeiro, o conteúdo que precisa ser comunicado; segundo, como a informação é tratada; e, terceiro, se a mensagem foi recebida e compreendida. Podem parecer questões óbvias, mas nestes itens estão as chaves para ter uma empresa que consegue realizar um diálogo sem obstáculos.

Uma das ferramentas mais utilizadas para enviar recados é, certamente, o e-mail. Ele é barato, rápido e seu uso é muito simples, basta cada pessoa ter sua conta. Mas a falta de tempo muitas vezes serve de desculpa para pessoas simplesmente reencaminharem sua mensagem, sem se preocupar com o receptor. O ideal é evitar este tipo de comportamento. Se você recebeu um e-mail, depois outra mensagem complementar, e precisa passar adiante para sua equipe de vendedores, por exemplo, é preferível que você gaste 10 minutos organizando a informação – e colocando o que é mais importante no começo do texto – do que fazer com que cada um dos seus vinte vendedores perca dez minutos procurando qual a informação importante daquele contato.

Além disso, procure tomar cuidado com campo “Assunto”. Hoje as pessoas são extremamente seletivas, e só abrem o que realmente lhes parece ter alguma importância. Mesmo sendo uma mensagem corporativa, muitas vezes os funcionários veem que chegou um novo e-mail mas decidem abrir a mensagem em um outro momento. Se for algo urgente, já estará perdendo um tempo precioso. Utilize o campo assunto para informar sobre o que é aquela informação, sinalize se ela é urgente e evite termos vagos como “relatório” ou “compra”.

Com o crescimento do uso de smartphones, outras formas de comunicação têm se espalhado pelas empresas, como os aplicativos de mensagens instantâneas. WeChat, WhatsApp, Line e outros são muito práticos e possuem custos mínimos, desde que cada pessoa tenha seu dispositivo. É possível agrupar várias pessoas na mesma conversa e enviar a informação uma única vez que todos do grupo receberão. O problema começa com as respostas. Imagine 30 pessoas respondendo um contato e depois conversando entre si. Alguém que não pode acompanhar a conversa desde o seu início irá se assustar com 60 mensagens para ler, muitas praticamente sem importância. Até ele encontrar o que realmente é importante, um tempo precioso irá se perder.

Outro ponto que também parece básico, mas muitos esquecem de fazer é o feedback. A mensagem chegou ao e-mail do destinatário? Ele leu seu conteúdo? E o mais importante: ele entendeu o que foi passado? Na correria do dia a dia, muitas vezes nós apenas fazemos uma leitura rápida, mas não “absorvemos” o que a mensagem queria dizer. O que você espera que seu colaborador faça depois de receber a mensagem em questão? Pergunte para ele e certifique-se de que ele entendeu o conteúdo.

Para conseguir uma comunicação interna efetiva não é necessário realizar processos complicados. É preciso apenas adquirir pequenos hábitos, desde prestar atenção à grafia até conferir se a mensagem foi entendida. Aplicando estes cuidados, é possível prevenir setores inteiros de grandes problemas causados por um simples erro de interpretação.

FONTE - Portal Call Center