Contact Center descobre os benefícios do home office

Se trabalhar em casa é o sonho de muitos brasileiros, as empresas de contact center também descobrem que podem cortar custos e aumentar a rentabilidade de suas operações com essa modalidade de trabalho

Contact Center descobre os benefícios do home office

Trabalhar em casa é sonho de boa parte dos brasileiros. A ideia de escapar do trânsito, ter mais tempo para ficar com os filhos, ou até mesmo trabalhar em horários alternativos encanta os profissionais e começa a agradar as empresas, principalmente as de contact center, que conseguem diminuir custos.

"O setor de contact center vem buscando há muito tempo melhorar as margens e aumentar a rentabilidade do seu negócio. Com o trabalho à distância, os custos operacionais com os investimentos em grandes sites (centrais de atendimento) tendem a diminuir, principalmente, com o advento de implantações em infra-estrutura através de nuvens em data centers e com o trabalho remoto, que utiliza basicamente o espaço e a infra da casa de um profissional, explica Carlos Carlucci, country manager da Vocalcom no Brasil.

As vantagens para a empresa e, obviamente, para os funcionários são grandes. Carlucci comenta que "as empresas enxergam como principal vantagem a redução de custos, o aumento em suas margens de lucro e a competitividade. Além de fidelizar sua mão-de-obra (funcionário remoto), que passa a ter melhor qualidade de vida". O turnover também diminui, afirma o executivo.

Carlos Carlucci - Divulgação
Para os funcionários, a remuneração tende a aumentar e existe uma grande melhora na qualidade de vida do funcionário. "O custo com alimentação é rateado com os familiares e o custo com a locomoção entre casa e trabalho não existe mais. Além da melhora na qualidade de vida dos funcionários que passam muito mais tempo com os seus familiares e, principalmente, se beneficiam não enfrentando mais horas de trânsito, não pegam chuvas, alagamentos e vivem com mais segurança".

Mas como controlar a produtividade desse funcionário? Será que ele não vai passar mais tempo cuidando de outros assuntos, enquanto suas tarefas são colocadas de lado? Para o setor de contact center, esses "entraves" são cada vez menores, já que a tecnologia é uma grande aliada. "Nos dias de hoje plataformas para contact center, como a da Vocalcom, permitem a gestão total do agente e a supervisão/monitoria remota, com segurança e controle nas operações de inbound e outbound. Quando um agente loga-se em sua casa, através de um sistema remoto (work from home), toda a informação e status são fornecidos em tempo real por meio de um ambiente web e remoto para o administrador, gerente e supervisor do contact center. Além das informações em tempo real, está disponível a monitoria de voz, tela e imagem (via webcam) em tempo real do agente", explica Carlucci.

Além disso, explica o executivo, "as operações de outbound utilizam discadores automáticos preditivos, no qual o agente somente recebe a chamada gerada pela plataforma através da alimentação de mailing para ações ativas. A adoção de chat inbound e outbound com vídeo-chamada também é uma tendência para o mercado de contact center. Através das ferramentas citadas acima é possível controlar a produtividade e, principalmente, a qualidade dos serviços prestados no atendimento da central de relacionamento, tanto local como remotamente". 

Mas nada disso vai adiantar se a empresa não se preparar e aceitar mudar conceitos e cultura empresarial. "A empresa precisará também buscar novas tecnologias, com o intuito de reformular sua forma de atuação no mercado de contact center, deixando o sistema tradicional e acompanhado os mercados europeus e americanos que há tempos, já praticam a modalidade de trabalho à distância (work from home)".

Além disso, o funcionário deve ter em mente que nem tudo são flores. Mari Gradilone, sócia-diretora do Grupo Virtual Office, empresa de escritórios virtuais, explica que "o primeiro passo é escolher o ambiente ideal para trabalhar. Nada de sair espalhando os documentos pela casa toda. A organização será fundamental nesta nova etapa. Escolha um único cômodo para se tornar seu Home Office, de preferência que tenha uma entrada independente e que fique o mais separado possível da agitação da casa, principalmente, se você tiver crianças".

E não se esqueça, a modalidade de trabalho em casa requer alguns cuidados, como algumas regras em relação a metas e horários, para que o fato de estar em casa não deixe outros assuntos atrapalharem o trabalho ou, ainda, trabalhar muito por não ter horário definido.