Só em 2013, o call center movimentou R$ 40,4 bilhões no país – incluindo operações terceirizadas e internalizadas - e demonstrou um crescimento aproximadamente 14,4% maior que o ano anterior. Os números são de pesquisa realizada pela E-consulting com 813 das mil maiores empresas de diversos segmentos e com as 50 maiores operadoras de contact center do país. Nesse contexto, a preocupação da maioria dos gestores que começam a investir no setor de call center é observar esses rendimentos logo nas primeiras operações.
No entanto, em uma área tão competitiva quanto a nossa, esse pode ser um processo muito mais complexo. Além disso, é necessário saber como calcular o retorno sobre investimento nas centrais e, em seguida, agir estrategicamente a fim de melhorar os resultados.
Para início de conversa, é necessário esclarecer: não existe fórmula mágica. É possível calcular quanto uma central vai gerar de economia com uma solução tecnológica adquirida ou um modelo de gestão adotado – e, com isso, medir o retorno sobre o investimento. No entanto, o ROI de um call center depende da natureza da operação, das especificidades do negócio e das tecnologias que você conta para reduzir custos em algumas partes específicas do processo. Para orientá-lo nesse cálculo, a Teclan lança o e-book ROI no call center.
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