Apostar no atendimento VIP para crescer

De acordo com estudo realizado pela Deloitte, a Proxis é uma das PMEs que mais cresce no País, e é a única empresa do setor de call center a entrar na lista que apresenta as 250 pequenas e médias empresas que mais cresceram no Brasil.

imagem call center vip 400Para Jimmy Cygler, CEO da empresa, "desde sua fundação, a Proxis se posicionou como uma butique no setor de call center, atendendo a grandes marcas que desejam um atendimento diferenciado para seus clientes". Isso, segundo o executivo, atraiu marcas como Harley Davidson, Louis Vuitton, Novartis, Astra Zeneca, Eli Lilly e Toyota, entre outras, para o portfólio da companhia.

E ser uma butique de atendimento, uma tendência que vem se consolidando e destacando no atendimento ao cliente, é o que, nas palavras de Cygler, diferencia o trabalho da Proxis. "Hoje, 13 anos depois da Proxis ter se posicionado desta forma, tanto empresas prestadoras de serviços, quanto as que contratam serviços de call center estão percebendo que seus clientes são seu principal patrimônio e, por isso, não é interessante que recebam um atendimento massificado".

Mas como atender a esse cliente mais exigente, que exige das empresas presença em diversos canais? "O atendimento multicanal é um conceito simples de entender e difícil de implementar com qualidade. Um dos principais desafios é a integração de todos os canais para que o cliente tenha um atendimento 'sem costuras'", afirma Cygler. "E envolve, em primeiro lugar, um autêntico desejo de oferecer aos clientes uma experiência no mínimo consistente e de preferência memorável. Depois deve passar por uma forte disciplina no que diz respeito ao tratamento dos dados, tecnologias integradas, escolha das pessoas certas para fazer a interface com clientes, desenho de processos ao longo de toda a régua de relacionamento, etc".

Para Cygler, "é preciso estar onde o cliente está, e cada cliente prefere canais diferentes. Temos operações no setor farma, por exemplo, que atendem pessoas mais idosas, que preferem o canal de voz. Temos outras que preferem o Whatsapp, outras o e-mail", exemplifica.

E, para a empresa, é importante se antecipar às demandas dos clientes. "Os clientes serão cada vez mais exigentes e nossa intensão é não somente acompanhar estas expectatias [de bom atendimento], mas nos anteciparmos às demandas adotando tecnologias e modelos de atendimento inovadores.

De acordo com o Anuário Brasileiro de Relacionamento com Clientes 2014/2015, que será lançado durante o Conarec 2014, a Proxis opera com sete sites e conta, atualmente, com 450 funcionários e 300 PAs.

FONTE: Portal Call Center