3 Tendências de Call Center para 2014

Abordagem multicanal, análise de dados e garantia de resultado surgem como tendências para o setor de call center para 2014.

2014 começa a dar os primeiros passos e, neste momento, é comum que empresas revejam planos de ações para alcançar novas metas nos próximos meses. No segmento de contact center, o principal objetivo costuma ser o aumento da aproximação com o cliente – fundamental a todo o tipo de estratégia e perfil de negócio. Pensando nisso, produzimos este post com as principais tendências para o setor de call center para 2014. Esperamos que as sugestões sejam úteis e auxilie o seu negócio nesse novo ano.

Abordagem multicanal

Investimentos em aplicativos mobile e redes sociais associados ao atendimento convencional – ligação, SMS, Chat e e-mail, por exemplo – surgem como fortes tendências para o setor de call center para 2014. A popularização do uso de smartphones exige que empresas possuam atuação em diferentes meios e, ao mesmo tempo, agilidade na resposta e resolução de eventuais problemas.

Por isso, pense em integrar diversas maneiras de abordagem com o seu cliente. Escolha soluções  que possibilitem diferentes tipos de interação de maneira facilitada. Além disso, incentive novas estratégias e provoque os seus funcionários nesse sentido. Trabalhe pelo aumento no atendimento multicanal. No entanto, mais importante que oferecer diferentes opções, é garantir o funcionamento e a gestão integrada de todos os canais existentes.

Resultados às operações

O crescimento saudável de uma central de relacionamento está diretamente relacionado à qualidade do serviço prestado. No entanto, mais do que nunca, as centrais precisam investir em meios que lhe proporcionem redução de custos e aumento de resultados. Se por um lado a qualidade do atendimento é o responsável pela fidelização dos clientes, a contribuição com os resultados do negócio é fundamental para a sobrevivência do call center em um mercado altamente competitivo.

Nesse sentido, os grandes desafios ao gestor são: engajar os atendentes e alcançar uma boa relação entre recursos que dêem o suporte necessário para operações a custos cada vez menores e com assertividade cada vez maior. Para isso, a tecnologia está no mercado com inúmeras opções para diferentes perfis de operações e clientes. Desde a implantação facilitada, infraestrutura simplificada e diferentes meios de contato, recursos de simples implantação e excelente relação custo x benefício estão acessíveis para todos. Conte com higienização de mailing, SMS, URA Ativa e URA Reversa, torpedos de voz e Chat. Eles podem ajudar bastante nessa tarefa.

Utilize os dados gerados a seu favor

Dependendo do tamanho da sua central de atendimento, você já deve ter acumulado quantidade significativa de informações acerca de seu público e segmento atuante. A organização e posterior análise desses dados corporativos apresenta-se como uma das tendências para o setor de call center para 2014. Nesse sentido, a equipe de MIS pode ajudar a apontar novas estratégias. A oferta de produtos ou serviços específicos a um tipo de público, além de uma oferta personalizada podem ser obtidas por meio dessa técnica.

De maneira geral, é fundamental que se invistam em ferramentas  capazes de antecipar demandas a fim de garantir destaque no mercado. Qual é a sua sugestão sobre tendências para o setor de call center para 2014? Restou alguma dúvida? Não deixe de nos contactar pelos comentários.

FONTE: Teclan