Por: Cláudia Santos*
Os consumidores preferem recorrer às redes sociais, através do Twitter e/ou Facebook por exemplo, do que ligar para os call-centers ou SACs, quando precisam reclamar de um produto ou serviço.
Recente estudo indicou que uma queixa feita ao SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) pelo consumidor leva, em média, cinco dias para ser respondida. Além da demora na resposta, a empresa tenta vender outro produto, faz o consumidor vagar por vários setores até registrar a reclamação, isso quando não tem que ficar ouvindo aquela música irritante ou a ligação não cai e tem que começar tudo novamente. Enfim, o consumidor enfrenta uma verdadeira “via crúcis” para resolver o problema.
Já pelas redes sociais, há registros de que as respostas chegam em menos de duas horas ou até mesmo em 24 horas. O que se observa é a agilidade do atendimento por esse instrumento, uma vez que preocupadas com a imagem da sua marca e com o efeito devastador que pode gerar a reclamação do consumidor, as grandes empresas montam equipes de monitoramento via internet.
O fato é que a prestação de um serviço sem excelência no atendimento ao cliente, através do call-centers ou SACs, seja o motivo pelo qual o consumidor cada vez mais não prefira usar os meios convencionais para as suas reclamações.
*Cláudia Santos é advogada especialista em Direito do Consumidor e coordenadora executiva de Defesa do Consumidor do Procon Fortaleza.
FONTE- Televendas e Cobrança
Certíssimo, algumas empresas não estão nem aí para seus clientes, agora, quando põe o dedo em sua ferida, a coisa começa a mudar. Digo isso porque estou tendo um problema com a Estácio, onde, tranquei minha matrícula e mesmo assim, continuam enviando boletos de cobrança e e-mails dizendo que não estou cursando. Ao reclamar pelo 0800 e pelo chat on line, eles dizem que não podem fazer nada, pois são limitados a prestar somente informações e pedem para comparecer pessoalmente para resolver o problema.
ResponderExcluirEstamos numa época onde tudo é muito corrido, as pessoas precisam aproveitar cada segundo e nem sempre dá tanto tempo eu acredito que o futuro dos canais de atendimento e comunicação seja resolver, sanar completamente o problema do cliente pelos canais de comunicação. Eu coloquei uma outra postagem muito interessante que tem até um pouco a ver com isso. Que seja chama " O cliente indica o caminho" o cliente se manifesta de forma positiva ou negativa quanto a satisfação com a prestação de serviços de uma determinada empresa e acredito que isso seja o caminho para que tudo seja resolvido nos canais de comunicação sempre precisar da presença do cliente no estabelecimento. E ser resolvido mesmo e não como no Caso do Marcelo ai acima que trancou a matricula e ainda continuam enviando cartão e pedindo que ele vá até a instituição de ensino. Isso gera todo um transtorno, é pouco prático e só deixa o cliente cansado e com raiva .... Isso é uma imagem negativa que é passada de pessoa para pessoa.
ExcluirVEJA A POSTAGEM QUE FALEI
http://vcallcenter.blogspot.com.br/2014/08/o-cliente-indica-o-caminho.html